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固原市市场监管局2018年度投诉举报统计分析报告

索引号 640400023/2019-00039 文号 生成日期 2019-01-29
公开方式 主动公开 发布机构 固原市市场监督管理局 责任部门 固原市市场监管局

2018年,固原市市场监管部门深入推进投诉举报体系建设,不断创新消费维权的体制机制,提升工作效能。一年来,共受理各类投诉举报信息2209件,与去年同期相比增长了95.6%。其中: 12315热线受理1868件(投诉904件、举报130件、咨询829件、建议5件),12315全国互联网平台受理181件,12331转办55件,12365转办3件,群众来信3件,12345转办84件,网络投诉15件,调解率99 %,为消费者挽回经济损失219.7万元。

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总体来看,随着经济发展方式的转变和消费结构的变化,服务消费市场不断扩大、比重上升,服务消费逐渐成为新的消费增长点,2018年,服务类投诉数量占到投诉总量的31.5%。

一、消费者咨询情况分析

本年度,全市12315共受理咨询829件,占受理总量的37.6%。从咨询类型看,其中业务咨询672件,消费问题36件,其他问题121件。

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从咨询内容来看,一是投诉商品质量纠纷;二是商品质量及售后服务问题,往往是经销商故意以各种理由拒绝三包,此类问题不能受理的原因大部分是由于来电人购物的消费凭证丢失或没有,或是不能提供经营者准确名称或经营地址;三是网络购物产生的纠纷,目前网络购物已成为消费的重点,很多网络经销商不能及时有效的为消费者提供售后三包服务,消费者需要向经营者实体店所在地投诉;四是涉及其他部门职能的咨询,接到此类咨询电话一般当场为消费者提供所涉及的单位机构电话号码,以方便消费者进行维权。

二、消费者投诉情况分析

2018年全市共受理消费者投诉982件,其中商品类投诉672件,占投诉总量68%;服务类投诉310件,占投诉总量的32%。

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(一)商品类投诉分析

2018年共受理商品类投诉672件。统计数据显示,商品投诉量前三位分别是交通工具类、服装鞋帽类、食品类。

商品类投诉居首位的是交通工具类,共受理投诉103件,占商品类投诉总量的15%。主要问题有分期付款购车,续保押金到期后商家以各种理由拖延退款;强制消费者在店内购买某企业保险;购车后商家延迟交付合格证;“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等问题。

居商品类投诉榜眼的是服装鞋帽类,共受理投诉97件,占商品投诉总量的 14 %。问题主要集中在以下几个方面:1、产品质量差。如鞋类商品脱胶、裂浆、断面、裂帮、裂底、钉头突出、鞋跟断裂、表皮开裂、开线等问题,服装类商品开线、起毛、掉色等问题,影响消费者正常穿着。2、商家利用虚假宣传,欺骗消费者。如承诺购物赠送大礼包,但消费者付款之后商家称该款式为特价款不参加促销活动等。3、个别经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉的态度不积极。

商品类投诉第三是食品类,共受理73件,占商品类投诉总量的11%。一是质量方面,投诉较多的是食品内含有异物、变质、过期,因食品变质或含异物造成消费者食用后身体不适,或购买到过期食品,消费者就后续赔偿问题与经营者产生纠纷;二是计量方面特别是散装食品在称重时存在计量不准,使用与实际商品名称不符的高价商品称重结算、缺斤短两等问题;三是销售价格方面,食品标价与实际结算不同、存在差价后续又没有妥善处理引起争议。

(二)服务类投诉分析

共受理服务类投诉310件。统计数据显示,服务投诉量前三位分别是餐饮住宿类(84件)、销售服务类(45件)、美容美发类(18件)。

餐饮住宿类的问题主要表现为住宿服务存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符、结帐时因入住时限发生纠纷等问题;餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、就餐环境差,食品中含有异物、结账时擅自涨价等。

销售服务类的问题集中在售后服务上,主要表现在:一是售后服务水平参差不齐。个别商家不按约定时间进行上门提供维修服务,或者维修时间过长,有的维修人员业务素质偏低,不能准确及时的判断故障原因,或以返厂为由故意拖延维修时间。二是售后维修不开具维修凭证,导致消费者因证据不足无法按规定退换货。手机等商品维修时间超过7日的,拒不提供备用机。三是售后服务多收费、乱收费现象也时有发生。

美容美发类服务的问题集中在:美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符;消费者办理了充值卡后,由于商家关门歇业、装修、转让甚至关门跑路等原因,导致消费者无法享受服务等。

此外,预付式消费也成为消费热点问题,共受理36件,主要集中在美容美发、健身、洗车、游乐等行业。商家中途歇业或转让,消费者无法正常消费或退款;消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用;虚假宣传误导消费者,甚至强制交易;办卡后无法兑现初始承诺。

同时,房屋装修服务也是问题频出,共受理53件,主要问题是:装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为;装修工程质量差,施工不符合要求,出现漏水、墙体开裂等问题;装修公司服务质量差,施工方推诿责任、售后服务不到位等。

三、举报受理情况分析

2018年,共受理举报线索130件,较去年82件增加48件,增幅58.5%。其中商品类举报84件,占举报的65%,服务类举报46件,占举报的35%(见图6)。

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                                                                                                 图4:消费者举报分布图

举报列前三位的依次为:食品34件、餐饮住宿24件,烟酒饮料15件,分别占总量的26.2%、18.5%、11.5%(见图7)。从类别细分看,仍然符合历年规律,食品质量、餐饮服务占了半数,节日期间相关领域消费行为密集,凸显民俗习惯消费特征。

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从举报内容来看,最主要的是质量问题43件、假冒问题15件,占据了举报总量的44.6%。由此可见,质量问题依然是广大消费者关心关注的焦点。

对于以上举报线索,市局12315指挥中心均按相关程序予以分流转办,其中诉转案4件,立案率3.1%。

四、工作建议

一是健全完善消费维权联系协调机制。推动建立全市消费维权联席会议制度,通过联席会议、电话沟通、函告及联合执法等形式,促进管理职责不明确及相互交叉领域消费纠纷解决;加大督促督办力度,推动本部门投诉举报承办单位(机构)提高办理效率;强化统计分析,有针对发布消费提示警示,积极主动引导消费防范风险,为领导决策和执法监督提供高质量信息服务。

二是强化技术监管在投诉举报处置中的作用。结合国家抽检、自治区抽检和市本级抽检任务,将监督抽检指标向投诉举报处置倾斜,提高抽检的针对性和靶向性,为投诉举报处置提供科学权威的技术支撑。

三是加强问题突出领域监督。以扫黑除恶专项斗争为契机,将交通工具、美容美发、房屋装修、预付式消费等纠纷高发领域纳入市场监管领域社会乱象集中整治行动,通过加强监管频次、虚假宣传查处、联合执法等形式,促进消费纠纷解决,推动行业规范。

四是进一步提高诉转案比例。高度重视投诉举报线索,在处置工作举一反三,既有效解决消费纠纷,更注重发现违法违规线索,充分发挥行政处罚倒逼经营者落实主体责任、自觉守法经营意识。


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