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固原市市场监管局2018年上半年投诉举报统计分析报告

索引号 640400023/2018-77246 文号 生成日期 2018-09-10
公开方式 主动公开 发布机构 固原市市场监管局 责任部门 固原市市场监管局

一、基本情况

2018年上半年,全市共接收各类投诉举报信息1163件,与去年同期相比增长了149%。其中: 12315热线受理1009件(申诉443件、举报61件、咨询505件),12315全国互联网95件,12331转办15件,群众来信2件,12345转办36件,网络投诉6件,调解率98 %,为消费者挽回经济损失138.95万元。

 

二、咨询情况分析

在受理的505件咨询中,消费问题20件,占总量的4%;业务咨询409件,占总量的81%;其他问题76件,占总量的15%(如图2)。这说明,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识增强,事前防范意识继续加强,12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解工商登记制度改革等市场监管情况的重要平台,而且也成为市场监管部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

 

 

上半年消费者咨询数量同比大幅提高,主要集中在以下方面:一是价格、发票、房产、物业等不属于市场监管部门受理范围的问题;二是消费者无法提供经营者名称、经营地址等要素;三是经营者在异地或是无实体店的微商。

三、投诉情况分析

在受理的597件投诉中,按消费类型分类,商品类451件,占投诉量的75 %;服务类146件,占投诉量的25

占据商品类投诉首位的是交通工具,共计61件,占总量的10.2% ;服装鞋帽以44件排名第二位,占总量的7.4%;跻身第三位的则是装修建材,以29件占据了总量的5.9%。其他投诉较多的有通讯产品、家电、烟酒饮料、家居用品等,分别有23件、21件、21件、20件。

位列服务类投诉前三的分别是餐饮住宿类38件,占总量的26%;销售服务20年,占总量的13.7%;美容美发8件,占总量的5.5%。(如下图)。

 

四、举报情况分析

上半年共受理举报61件,较去年同期39件增加22件,增幅56.4%

举报列前三位的依次为:食品20件、餐饮住宿10件,烟酒饮料4件,分别占总量的32.8%16.4%7%(见图4)。从类别细分看,仍然符合历年规律,食品质量、餐饮服务占了半数,节日期间相关领域消费行为密集,凸显民俗习惯消费特征。

从举报内容来看,最主要的是质量问题24件、假冒问题 7件,占据了举报总量的半壁江山。由此可见,质量问题依然是广大消费者关心关注的焦点。

 

 

 

四、投诉举报反映的主要问题

1.投诉举报数量大幅增长。半年时间突破千件大关,达到1163件。统计表明,12315123311236512345、网站、微信等多种投诉渠道在消费者心目中的知晓度在不断提升,遇到消费纠纷后主动向市场监管机关投诉维权的意愿不断增强。

2. 汽车消费市场存在问题依旧严峻。交通工具类投诉达到了61件,占总量的10.2%。其中合同和质量是汽车投诉的两大重、难点。合同投诉类型涉及按揭产生的纠纷、商家单方违约、不履行承诺以及涉嫌“强制保险”四大类。汽车质量问题涉及较广,包括发动机、变速箱、转向盘系统、轴承、多媒体触摸屏等。由于投诉专业性强、取证困难、鉴定复杂等问题,成为调解的瓶颈。

   3.移动电话及配件仍然是投诉热点。移动电话及配件和移动电话服务由于消费基数大,一直是投诉热点,今年上半年受理的量达到23件,主要问题有:一是部分手机质量本身不够稳定,出现不能充电、死机、黑屏等问题;二是现在的手机多为智能手机,功能多、应用软件更复杂,下载的软件冲突导致手机不能使用的情况也比比皆是;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货等。
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